Recuperação de clientes inadimplentes

Deveres e direitos do credor na hora da cobrança

Artigo de Serasa Experian, 17 de Abril de 2017

A cobrança é um dos processos mais delicados em uma empresa. Saber como cobrar os clientes e lidar com a inadimplência é fundamental, mas é preciso cuidar com os limites estipulados pela legislação.

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) define os parâmetros que devem ser seguidos para que o consumidor inadimplente não se sinta constrangido. Essas regras regulamentam o processo e indicam quais são os direitos e deveres do credor.

No post de hoje vamos indicar quais elementos devem ser observados ao cobrar as dívidas, a fim de que a relação entre a sua empresa e o cliente seja preservada e o saldo de caixa também se mantenha positivo.

Lei da cobrança, o que é permitido?

A lei determina que o credor tem todo o direito de cobrar os clientes e até mesmo protestar o título não pago. A dúvida que reside nesse aspecto é:

Até que limite é possível ir?

Uma forma de deixar bem claro é entender que os direitos do credor devem respeitar as prerrogativas do devedor. O próprio CDC deixa claro que:

“Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.”

A legislação ainda impede que o credor utilize coação, afirmações falsas, incorretas ou enganosas ou que interfira no trabalho do devedor, em seu período de lazer ou descanso.

Quem adotar esse tipo de prática está sujeito à detenção de 3 meses a 1 ano e à aplicação de multa.

O que não pode ser feito na cobrança de dívidas?

Entender exatamente o que a lei compreende como ameaça, exposição ao ridículo e ao constrangimento etc, pode ser um pouco difícil. Como não há um consenso a esse respeito (já que tudo depende da interpretação da justiça), a dica é: evite ter uma postura agressiva ou de inferiorização do devedor.

Veja a seguir algumas atitudes comuns e o entendimento que a justiça possui hoje a esse respeito. O objetivo é que você tenha indicação de quais são as melhores práticas e, ao mesmo tempo, saiba exatamente o que deve ser evitado.

1) Ligar para o trabalho do devedor

Essa é uma prática comum e está permitida pela lei. Porém, o cliente deve ter fornecido o telefone comercial em seu cadastro. Caso contrário, não há autorização para tomar essa atitude.

Se você ligar e o cliente disser que não pode atender naquele momento, respeite sua posição. Não tente insistir. O ideal é adotar outra postura, tentando marcar um horário que seja mais conveniente para conversar.

2) Ligar em final de semana ou fora do horário comercial

Isso pode depender da lei estadual. Por exemplo, em São Paulo está definido pela Lei 15.426/2014 que o ato de cobrar os clientes deve ser restrito ao horário das 8h às 20h de segunda a sexta-feira e de 8h às 14h aos sábados. Em domingos e feriados não se deve efetuar a cobrança.

É importante verificar se o seu estado tem alguma delimitação nesse sentido. Se você não souber, tente cobrar somente nesses dias e horários para evitar problemas e constrangimentos.

3) Mandar recado

Se você ligar para a casa do inadimplente e outra pessoa atender, pode deixar um recado? A resposta para essa pergunta é complicada. Deve-se tomar muito cuidado com isso.

Nesse caso você pode indicar que a sua empresa deseja falar com o cliente. Por outro lado, não se deve explicar ou indicar a existência de um débito, porque isso pode gerar constrangimento. Essa medida é válida para vizinhos, familiares e colegas de trabalho.

Quais são as melhores práticas para fazer a cobrança de dívidas?

Depois de compreender o que não deve ser feito, você pode se perguntar: “quais são as melhores práticas de cobrança?”. Confira algumas delas a seguir:

1) Respeite o cliente

Mesmo estando inadimplente deve-se ser sempre educado. Em qualquer situação é preciso usar um tom assertivo e não se pode faltar com o respeito. Evite dar motivos para um processo por danos morais.

2) Prepare-se antes da ligação

Você deve ter todas as informações do débito antes de ligar para o cliente inadimplente. Para fazer a negociação é preciso ter em mãos os valores devidos, quais foram os termos da venda, a especificação dos produtos adquiridos e o que foi acordado antes da compra.

Pense em possíveis justificativas que podem ser usadas pelo devedor e considere alguns argumentos que possam rebatê-las, sempre mantendo o tom de conciliação.

3) Seja assertivo

O tom de voz assertivo evita que o cliente esteja à frente da conversa. Quem deve impor a ordem nesse momento é você. Deixe claro qual é o assunto da ligação e indique uma possível solução para a inadimplência. Se o devedor tentar reverter a situação, não entre na defensiva.

4) Mantenha a calma

Esse é um momento de constrangimento e tensão. Mantenha a calma mesmo se o cliente for grosseiro. Indique alternativas para o problema ser solucionado e mostre quais são os benefícios para ambas as partes.

5) Utilize Carta de Cobrança

Depois de tentar diversos contatos, uma forma muito eficaz, discreta, além de se adequar ao Código de Defesa do Consumidor é utilizar a Carta de Cobrança:

Este serviço localiza e informa pessoas físicas e jurídicas sobre as dívidas não pagas, com base nas informações fornecidas pelos clientes, a Serasa Experian envia uma carta informando a existência de uma dívida não paga detalhando:

  • Valor do débito;
  • Data de vencimento do contrato;
  • Número do contrato;
  • Dados para contato com a instituição credora;
  • Código de barras do boleto para pagamento (opcional).

Desta forma você evita problemas jurídicos, além de aumentar a efetividade na recuperação de dívidas.

Clique abaixo e saiba mais:

Carta de

E lembre-se que fazer a cobrança de uma dívida é uma atitude que inspira cuidados.

Siga estas dicas que passamos, assim você terá mais sucesso para proteger o seu negócio e recuperar suas dívidas!

Serasa Experian
Autor do artigo

Serasa Experian

A maior referência do país no serviço de informações para consumidores e empresas.

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